פוסט מ 2012 – רלוונטי תמיד
עשרים שנה אני נותנת שירות ללקוחות. בחרתי בתחום תובעני, קשה, סזיפי, מלא בפרטים. כשהתחלתי את דרכי לפני עשרים שנה כרכזת כוח אדם צעירה בחברה גדולה להפקת אירועים וקידום מכירות, קיבלתי פרויקט ראשון עם לקוח שהיה מכונה במשרדנו “נאצי”.
האיש היה יבואן של מוצרי מאפה משובחים ויקרים מגרמניה ורמת הדרישות שלו עבור דיילות בסופר אשר יציגו את מוצריו הייתה כמעט בלתי אנושית. הוא רצה אותן במראה אירופאי, במשקל מאוד מסוים, עם גוון גרביונים שלא רק שאין לאף דיילת ממוצעת בבית, אין כמעט באף חנות לממכר גרביונים בישראל כולה והיו לו עוד ועוד דרישות…
ללקוח הקפדן היה מנהג, להסתובב בערבים בסופרים, למצוא דיילת שהגיעה עם גוון גרביונים שאינו מדויק, לצלם אותה ולשלוח אליי את התמונות, או ליתר דיוק את הראיות ! (תודה לאל לא היו אז טלפונים חכמים ולכן לא קיבלתי תמונות באון ליין כפי שניתן לעשות היום), על כל גרביון שסטה מן הגוון שהוא הגדיר, על כל סרט של מלכת יופי (שהבנות ענדו כחלק מתלבושת ייצוגית) שלא היה מונח על הכתף באופן מאוד מדויק ועוד כהנה וכהנה דקויות שהיה מוצא (והוא היה מוצא), היה הלקוח החביב נותן לנו קנסות.
אל הקנסות שהוא היה נותן לחברה שבה עבדתי, הוא היה מצרף מילים, מילים שהוא היה מטיח בי בטלפון בעודו צורח עליי מהסופר המקומי כשהוא ליד הדיילת העדינה והמבוהלת שלא הבינה איך ייתכן שרק בגלל גוון של גרביון אדם יכול לצאת מגדרו עד כדי כך.
עשרים שנה עברו מאז, אני זוכרת את המילים של הלקוח בעל הכוח והעוצמה עד היום, המילים, המילים שהיה מטיח בי בחוסר רגישות, לעיתים בזלזול ובהתנשאות מהדהדות שנים בראשי. הייתי צעירה, רציתי לרצות את הלקוח, את הבוסית שלי, את הבוס של הבוסית שלי…וכך, הייתי מקבלת “מקלחות משפילות” ובכל זאת ממשיכה לתת שירות.
מהלקוח הזה למדתי שמי שרוצה להיות בעולם של הפקת אירועים חייב להבין שאלוהים נמצא בפרטים הקטנים. אל זה התווסף האופי הפרפקציוניסטי שאין לי מושג ממי ירשתי (אני גורסת שמי שגדל בבית ילדים בקיבוץ יורש תכונות אופי בטח לא רק מהוריו שאותם רואה מעט מאוד…), האהבה שלי לאדרנלין ואקשן עזרו גם הם וכך מצאתי את עצמי מכורה לעולם הזה של הפקת האירועים בו אתה משרת לקוחות בעולם שכולו מורכב ממיליוני פרטים קטנים שיוצרים תמונה אחת גדולה.
עשרים שנה שאני דורשת מעצמי וממי שעובד מלפני, מצדדי ומאחורי לדייק בפרטים הקטנים ביותר, להתעקש למצוינות במיליון אחוז, לבדוק את עצמך שוב ושוב, להביא מוצר מושלם !
עשרים שנה שאני משננת לעצמי שהלקוח תמיד צודק ! עשרים שנה שהמוטו שמוביל את העשייה שלי הוא שאין דבר כזה לתת ללקוח “לא” כתשובה. לכל בקשה, לכל דרישה, לכל רף שרק יציב, אנחנו נביא תשובה, מקצועית ומדויקת.
עולם הפקת האירועים שמורכב מפרטים יוצר לא פעם בסיס לביקורת, להערות, לפידבקים מצד לקוחות. בשנים הרבות בהן אני נותנת שרות למאות לקוחות, נתקלתי בעוד כמה אנשים שהיו מהצד השני של הקו שבחרו בדרך דומה לזו של הלקוח הראשון שלי, כשהם רצו להעביר ביקורת הם בחרו להשתלח, לעיתים קרובות להעליב, להרים את הקול, להשתמש בעולם דימויים שלילי ולהוציא דברים מהקשרם, העיקר שחמת זעמם, הביקורת שלהם ורמת המרות והכוח שבידיהם יעברו היטב אל הצד השני.
אני תוהה עם עצמי, האם דווקא מכיוון שבתחילת דרכי היה לי לקוח כזה שאין ספק “שעשה לי בית ספר”, הסכמתי לקבל התנהגויות שכאלה, זה היה נראה לי הגיוני.
אני מתביישת לומר, אבל לרגעים זה היה נראה לי נורמטיבי. ראיתי את הבוסים בחברה שעבדתי נחשפים לזה ובכל זאת ממשיכים לשרת את הלקוח, בכל זאת בסוף החודש הוא משלם בזמן…וכך פעלתי גם אני. זה מה שהכרתי.
אני זוכרת עשרות שיחות עם חברה טובה בעשור האחרון שתמכה בי וראתה אותי לא פעם סובלת, בעיקר מהנשים שעבדו מולי בחלק מהחברות ונהגו בי ובצוות שלצידי ללא רחמים. לגביהן הייתה לה תיאוריה כי הן פשוט מקנאות בי, “מועדון הבלתי מסופקות” היא נהגה לכנותן, כמה קשה להן לקבל בחורה צעירה, אנרגטית, מצליחנית, עצמאית, בעלת משפחה, ג’יפ לבן ו…
זה כנראה הספיק להן היא טענה בכדי להתעלל בך על כל דוגמנית ששכרת לאירוע שלא התנשאה לגובה המדויק שהן דמיינו, על כל פרח שבדמיונן ראו בגוון לבן שמנת ובפועל הוא היה לבן (כי אין כזה דבר לבן שמנת…), על כל מנת קציצות שלא ערבה בדיוק לחיכה של לקוחה שטענה לעיני כל בעודי מושפלת עד עפר כי הסבתא שלה מכינה טעים יותר…ולצערי ראשי מלא בדוגמאות רבות ואכזריות אף יותר.
מה שאפיין את מרבית המקרים היה הבחירה לדבר בהתנשאות, כאילו החברה בה הן עובדות שייכת להן (ותמיד חשבתי על המנכ”לים של החברות בה הן עובדות שכולם ללא יוצא מן הכלל הכירו והוקירו אותי ואת פועלי, שאם רק ידעו שכך העובדות שמייצגות אותם בוחרות להתבטא, לדעתי הם היו משתגעים…) וסימפטום נוסף היה לתזז אותי ואת הצוות שלצידי הלוך ושוב על דברים פעוטים וזניחים- הייתכן שזה גרם להן סיפוק?
אני, שנשים הן לחם מחייתי, סלע הקיום עבורי (אתם מוזמנים לבלוג שלי בשם כוורת הבנות), לא הייתי מוכנה לקבל את התיאוריה של חברתי על “מועדון הבלתי מסופקות” ונלחמתי בתוקף להוכיח שהיא לא צודקת, תמיד מנסה להסביר לה שזה לא כך (למרות שבסתר ליבי חשבתי שאולי בעצם זה כן כך…), ואני המשכתי, משך שנים להוריד את הראש, בחרתי לנסות לא להיעלב, זכרתי את הסיסמא שהובילה אותי שנים לפיה הלקוח תמיד צודק, זכרתי לא להיות מונעת מאגו וספגתי וספגתי וספגתי וספגתי. עד היום !
היום קרה דבר. היום הבנתי שהכבוד שלי כאדם חשוב יותר מהכסף שאני מקבלת, היום הבנתי שלא רק התוצאה המושלמת שאני מספקת ללקוחותיי חשובה, אלא גם הדרך אליה, היום הבנתי שיש לי עשרות רבות של לקוחות בחברות שונות שיודעים ויודעות לדרוש מאה אחוז, להקפיד ולדקדק בפרטים, אבל לעולם לא יעליבו, ישפילו או יתבטאו באופן מתנשא ואני פשוט לא חייבת לעבוד עם אלה שבוחרים בדרך השנייה.
היום הבנתי שזה שאפשרתי לאדם בעל כוח ושררה לפני עשרים שנה לעשות בי כבשלו בשלל התבטאויותיו, כבר אז שגיתי והייתי צריכה להבין שהלקוח תמיד צודק בתנאי אחד – שהוא יודע להעביר את הביקורת שיש לו באופן מכובד וענייני, מבלי להעליב, להשתלח, להשפיל את מי שנמצא מצידו השני של הקו.
את האגו שלי השארתי לפני למעלה מעשור אי שם בתל אביב, מאז עבדתי עם כל לקוחותיי בגובה העיניים, ממקום נקי, חברי, ענייני, ממקום של לתת שירות, בלי פוזה ובלי שטויות.
מילים. זה כל העניין. אני רוצה לסיים את הפוסט הזה בהמלצה, אני ממליצה לכם לקרוא בעצמכם ולהקריא לילדיכם (שלי כבר יודעים בעל פה) את הסיפור “התפוחים של מר פידבורי” של מדונה שנכתב מסיפור כבן 300 שנה שסיפר לה המורה שלה לקבלה. הוא מספר על כוחן של מילים, ומדגיש את הצורך לבחור אותן בקפידה בכדי לא לפגוע באחרים.
באהבה
אני
